己亥末，庚子春。荆楚大疫，染者数万计。众惶恐，举国防，皆闭户......

然而，在越来越多的城市采取封城措施限制出行后，仍还有无数为保证居民正常生活而忙碌的“逆行者”，其中，就有众智鸿图团队提供信息化技术服务的供水行业，在“皆闭户”的这段时间，热线电话成为了城镇居民咨询、办理供水业务的重要渠道，各水务企业的客服中心，迎来了一次大考。

2020年2月10日，央视新闻报道了“武汉市120急救专线高峰期接听15000人次”的新闻。

以小见大，同样作为保障基础民生的水务行业，在疫情期间，也面临着巨大的挑战。

作为城市供水服务的统一窗口，首先，客服中心正面临着人员密集工作的巨大挑战；其次，如何将客户诉求第一时间反馈到相关职能部门进行外勤人员远程调配？再次，如何提供“一站式”服务，用户足不出户即可进行业务咨询和办理？最后，面对发热人群及疑似病例普查难题，能否主动通过对用户信息的分析，了解重点用户和定点医院的使用情况……所以不论是应对当前疫情危机还是日常客户服务，对传统的客服热线系统都提出了更高的要求。

复盘传统热线/客服中心运行特点

为打通用户反馈渠道、解决客服单接入问题，近年来，很多水司相继建立了热线呼叫中心，实现了“一个电话对外”的热线服务，实现了客户诉求的“一手”接入。但当前疫情攻坚战中，面对爆发式的客服单量和复杂的外部工作环境，传统热线/客服中心也存在很多不足之处。

● 1、客服诉求定位效率低

传统客服热线系统无法较好地接入GIS地图和在线电子地名地址库，从而导致无法准确录入客服单位置，可能造成需反复沟通确认信息；

● 2、客服诉求接入渠道少

近年来，客户诉求的反映渠道更为多样化，企业官网、微信公众号、网上营业厅等都是面向客户服务的窗口，统一接入多渠道的客服诉求也是大势所趋；

●3、客服诉求处理不流畅

热线系统作为客户服务的“排头兵”，需要应对多种类型的客服单，需要管网GIS系统、营收系统、报装系统、表务系统、外勤工作管理平台等系统作为信息支撑，更需要将客户诉求通过系统及时转接到相关职能部门，因此外部系统的对接也会影响热线客服单处理流畅度；

● 4、系统智能程度不够高

在供水行业经常会遇到同片区客服单重复上报和派单问题，传统客服热线系统缺乏智能分析模型，难以结合客服单定位和营收系统等相关渠道信息进行用户诉求的大数据分析，从而筛选出重复客服单，提升派单和处置效率。

畅想新一代客服中心发展趋势

当下面对日益繁多的客服工作，主流的客服热线系统也在传统热线基础上有了更多的新趋势和亮点。

趋势一 结合GIS系统提供更准确客服单定位服务

在热线接派单过程中，我们经常会遇到因客服单信息不准而导致的反复沟通，疫情当前，这无疑会给我们很多一线的外勤人员带来更多的暴露风险，所以引入GIS系统地图，并接入在线电子地名地址库可帮助我们高效录入及传达信息，减少无效沟通；

图1 结合GIS定位客服单

趋势二  “广开言路”，多渠道接入客服单

今年新冠肺炎患者的收治工作中，各大媒体网站相继开通了网络救助通道，帮助患者及时救治。而供水行业近年来也逐步建立了网上营业厅、企业官网、微信公众号等媒体平台，将这些渠道反映的诉求第一时间收集到热线系统中进行集中处理也成为了客服热线的新趋势；

趋势三  打通外部系统通道，让数据“进得来、出得去”

客服工作繁多，用户咨询问题也会涉及表务、营收、报装等多个块面，各个系统的对接不仅帮助坐席获取更多关键信息，也可即时追踪客服单处理进度，从而高效快速处置客户诉求，提升服务速度和质量；

图2 客服单全生命周期管理

趋势四  “大屏+BI”助力热线业务精准调度

通过结合大屏的展示特性和BI的智能分析，基于GIS技术和移动互联技术实时展示话务和业务处理情况，信息展示更直观，辅助企业精准调整业务状态，科学调度服务资源。

通过适应当前客服热线发展的新趋势，向前接入全渠道诉求，向后延伸全业务链条，对外使企业更快速高效地响应和提供服务，对内使企业更科学全面地分析和优化流程，从而不断强化企业的服务属性和服务能力，提升供水企业的社会价值，并保障城市更加平稳的运行。

疫情无情人有情，热忱服务暖人心

在信息化智慧化系统的加持下，作为战疫“逆行者”的中坚力量，供水热线人在这次“大考”中，一如既往地沉着应战，有的放矢，在这场胜似没有硝烟的战争中，保服务，保民生，为城市运营提供必不可少的基础支撑，其24小时不间断的热忱服务不仅持续温暖百姓民心，而且更是不断地鼓舞全民必胜决心！

（作者：解决方案部 黄锦峰）