HopeMap供水热线管理系统

HopeMap供水热线管理系统以“解决用户诉求,提高服务效率”为目的,采用智能软交换CTI服务,并行ACD策略,通过统一的对外服务电话为客户提供设施诉求、业务咨询、意见投诉等多方面服务,实现“一站式服务”管理。系统不仅具有卓越的话务功能,而且具备完善的业务客服单处理能力,将客服热线应用和工单应用无缝耦合,极大的提高了企业服务的效率。

 

主要功能

坐席管理:可以对来电坐席进行设置,支持运营管理人员实时监控座席人员的工作状态,真实了解座席服务质量。并支持自定义座席分配策略,支持设置工作时间,在值班时间内转接到第三方号码,提供24h不间断服务,提高服务质量和客户满意度。

IVR导航:支持人工/用户自助服务融合切换,自定义设置IVR语音轨迹,提升服务效率。

软电话条:提供强大的通话控制能力,支持座席的示闲,示忙;通话的接听,转接,挂断操作。

智能弹屏:帮助座席提前了解用户关注问题及需求,减少服务需求偏差,精准化运营,提升用户体验。

客户管理:支持海量的客户信息录入,形成客户公海池,方便客户资料的查询。并能够与营收系统进行对接,实现客户信息的共享互通。

客服单记录:来电和外呼支持自动或手动新增客服单,依据业务诉求将客服单转为工单,实时对接外勤工单系统,其工单进度情况将实时读取展示,实现业务的闭环管理。

全量质检:自定义评分模板,违规、正向服务实时质检,全面提升质检效率,扩大质检范围,提升座席服务质量。

 

核心价值

采用标准智能CTI软交换基础、强大的并行ACD策略,灵活的坐席分布,提供稳定优质的话务服务能力。

通过语音识别/语音合成技术,调度智能知识库、公告信息、业务处理接口等后端能力为客户提供自然的语音服务。

依据我司多年水务行业的项目经验,将全渠道服务能力与已有外勤业务系统整合,通过工单全流程记录、跟踪,数据化呈现与迭代,形成平台闭环,提高整体业务的转化率。

采用智能图表等方式对座席服务,话务分析结果进行表达,分析座席人员的服务质量及企业的服务效率,为企业提供决策支持,最大化提升数据价值。

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