众智鸿图HopeMap热线管理系统以“解决用户诉求，提高服务效率”为目的，采用智能软交换CTI服务，并行ACD策略，通过统一的对外服务电话为客户提供设施诉求、业务咨询、意见投诉等多方面服务，，实现“一站式服务”管理。系统不仅具有卓越的话务功能，而且具备完善的业务客服单处理能力，将客服热线应用和工单应用无缝耦合，极大的提高了为企业服务的效率。

主要功能

坐席管理：可以对来电坐席进行设置，支持运营管理人员实时监控座席人员的工作状态，真实了解座席服务质量。并支持自定义座席分配策略，支持设置工作时间,在值班时间内转接到第三方号码，提供24h不间断服务，提高服务质量和客户满意度。

IVR导航：支持人工/用户自助服务融合切换，自定义设置IVR语音轨迹，提升服务效率。

软电话条：提供强大的通话控制能力，支持座席的示闲，示忙；通话的接听，转接，挂断操作。

智能弹屏：帮助座席提前了解用户关注问题及需求，减少服务需求偏差，精准化运营，提升用户体验。

客户管理：支持海量的客户信息录入，形成客户公海池，方便客户资料的查询。并能够与营收系统进行对接，实现客户信息的共享互通。

客服单记录：来电和外呼支持自动或手动新增客服单，依据业务诉求将客服单转为工单，实时对接外勤工单系统，其工单进度情况将实时读取展示，实现业务的闭环管理。

全量质检：自定义评分模板，违规、正向服务实时质检，全面提升质检效率，扩大质检范围，提升座席服务质量。

核心价值

采用标准智能CTI软交换基础、强大的并行ACD策略，灵活的坐席分布，提供稳定优质的话务服务能力。

通过语音识别/语音合成技术，调度智能知识库、公告信息、业务处理接口等后端能力为客户提供自然的语音服务。

依据我司多年水务行业的项目经验，将全渠道服务能力与已有外勤业务系统整合，通过工单全流程记录、跟踪，数据化呈现与迭代，形成平台闭环，提高整体业务的转化率。

采用智能图表等方式对座席服务，话务分析结果进行表达，分析座席人员的服务质量及企业的服务效率，为企业提供决策支持，最大化提升数据价值。