随着市场经济的发展和城市公用事业的转型，自来水公司作为与城市居民生活息息相关的企业，正面临着从单一生产型向生产经营型和社会服务型转变的挑战。在此背景下，自来水公司的客户群体规模不断扩大、用水性质多样、营商环境优化等因素导致用户对客服热线的需求日益增加，传统的客服管理模式已经难以满足企业在时效性和服务质量上的需求。因此，如何利用信息技术建立一个完善高效的客户服务系统，提高服务质量、服务满意度以及企业管理效率，已成为水司亟待解决的一个难题。

（1）人工接打电话

在互联网尚未普及的时期，人工接打电话是唯一的客服沟通渠道，也是最早期的客服形态。工作人员通过电话记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈，并向客户提供相关信息和解决方案，以解答客户问题。

（2）传统客服热线

随着电话投诉、咨询、查询等业务类型的不断增加，水务企业对人工坐席的要求越来越高。传统客服热线系统也应运而生，系统以呼叫中心和客服专员为基础，基于IVR（语音导航）、ACD（呼叫分配）、通话管理、工单管理等系统功能，打通用户、服务、业务之间的联系，为用户提供全面的服务。

（3）AI智能客服

随着人工智能的兴起，AI在客服业务的应用也越来越广。AI智能客服以数字化、智能化技术作为核心驱动力，实现服务管理模式的整体升级。例如，智能弹窗、智能导航、智能问答、智能知识库、AI质检等智能场景的应用，大大提高了客服的工作效率和服务质量。AI正在从各个环节上改变着企业与用户的交互方式，加速线上线下客服的智能化变革。

作为中国领先的基础设施智能化综合服务提供商，众智鸿图「智能客服解决方案」，针对当前企业对外服务面临的问题，借助计算机技术、通信技术、网络技术以及CTI技术等新―代信息技术，结合先进的呼叫中心和管理模式，成立专门的客户服务中心，通过统一的对外服务窗口为客户提供咨询、报修、投诉、查询等多方面服务，实现“一站式服务”管理。为了提高服务质量、解决群众的实际问题，本方案结合当前客服热线发展的新趋势，向前接入全渠道信息来源，向后延伸AI智能技术应用场景，对外使企业高效地响应和提供优质的服务，对内使企业更科学全面地分析和优化流程，从而不断强化企业的服务属性和服务能力，提升企业形象和社会价值。

图 总体架构

·方案价值·

01 智能弹屏内容多样化

来电弹屏能够结合GIS、外勤及营收系统数据实现热线反馈事件精准定位、客户信息展示、历史工单关联，让客服人员全面掌握客户的基本情况，从而提高客服工作的准确性和效率。

02 客服单全生命周期管理

对接大外勤平台实现客服单处置进度和质量等方面的即时把控，辅助工作人员更好地掌握客服单的状态和进展，优化工作流程，有效缩短工单流转和处理时间，提高工作时效性，提升企业管理水平。

03 前端多渠道信息接入

支持接入热线电话、微信公众号、门户网站、小程序等多种渠道平台，提供一体化在线客服处理平台，提升客服人员工作效能。通过多渠道信息接入，客户可以更方便地获取信息和寻求帮助，提高客户满意度。

04 AI技术融合打造智能应用

采用AI技术，建设智能质检、智能IVR、在线客服、智能知识库等应用，提升客服作业服务水平。AI技术可以自动化处理部分客服工作，提高工作效率，减少人工错误，提高服务质量。

05 BI平台促进数据价值发掘

聚焦业务场景，结合BI报表打造多样化运营分析功能，为企业提供一站式数据自助分析和数据可视化服务。通过数据分析，可以更好地了解客户需求和市场趋势，优化业务流程，提高企业竞争力。