一、行业背景

针对传统客服管理模式下响应速率慢、客户服务体验感差、维修工单反馈不及时等问题，各大水司逐步开始思考如何通过建立数字化的客服热线管理系统，最终实现客户服务咨询、报修、投诉、查询、转单、反馈等“一站式服务”管理。

二、痛点分析

1、服务窗口缺乏统一：服务窗口多，信息渠道广，客服热线缺乏统一，用户无法及时进行信息反馈。

2、用户服务满意度低：客服热线与外勤业务缺乏连通性，无法及时追踪工单处理情况，从而无法及时给客户进行反馈，导致用户体验感差。

三、解决方案

众智鸿图客户热线服务解决方案，以互联网、通信等技术为依托，以为用户提供更丰富、优质、全面的服务，全面提升企业窗口形象和服务水平为目标，通过建设客户热线服务系统，提高外勤业务管理工作协同能力，实现热线事件闭环管理，提升客户幸福感。

3.1 应用系统

3.1.1 客户热线服务系统

众智鸿图客户热线服务系统，通过统一的对外服务电话和完整的热线事件处理流程，为客户提供咨询、报修、投诉、查询以及事件结果回传等多方面服务，最终实现“一站式服务”管理，极大的提高服务效率和人民群众幸福感。

3.2 硬件配套

根据实际项目情况配置对应座席数量及软硬件配置设施，其中硬件包括中继网关、语音网关、多媒体交换机、IP话机、CTI服务器、录音服务器等内容，软件包括对应的模拟线路接入、数据库等内容。
 

四、方案亮点

1、快速定位用户需求的空间位置：结合GIS及时精准定位事件和历史来电信息。

2、多渠道的信息接入能力：接入微信公众号、门户网站、微博等多媒体平台，服务更加多元化。

3、稳定安全的基础通话能力：提供7X24小时不间断的呼叫服务，支持报表灵活管理，满足日常应用。

4、客服单全生命周期管理：打通各个业务流程，对客服单处置的进度和质量等方面进行及时把控，形成热线业务真正闭环管理。